21 Мая 2019

Как повысить лояльность клиентов с помощью UX?

О дизайне
Руслан А
Восприятие людей изменилось и для клиентов важнее то, что о компании говорят другие люди.

Когда вы устанавливаете доверительные отношения между компанией и ее клиентами, вы строите и укрепляете эту взаимосвязь. Когда между двумя сторонами есть коммуникация, это приводит к прочной связке.

В наше время технологий люди используют мобильные приложения, веб-сайты и бесконтактные магазины для взаимодействия с компаниями.

Это дает нам чувство близости и нам больше не нужно стоять в очередях в банке если мы хотим оплатить счета, и не нужно идти в офлайн магазин, чтобы что-то купить, ведь то же самое мы можем сделать в интернете.

Неудачный дизайн негативно влияет на лояльность клиентов.

Каждая компания, как правило, стремится создать систему, которая будет оказывать сервис онлайн-клиентам.

Но зачастую, если эта система не так хорошо продумана, получается обратный эффект: она наносит ущерб отношениям между компанией и клиентами.

Клиент всегда будет прав.

Вы многое можете узнать о приложении из обзоров и рейтингов. Это дает потребителям возможность испортить репутацию компании, которая строится исключительно на онлайн-обзорах.

Достаточно зайти на App Store или Play Store и посмотреть отзывы на плохо разработанные приложения.

Внимательно посмотрите на раздел отзывов, и вы обнаружите, что многие люди жалуются на то, что приложение не работает, или на то, что дизайн имеет недостатки и усложняет даже самые простые действия.

Удерживайте клиента в приоритете.

С того момента, как вы начинаете разработку и до выпуска продукта, всегда помните об интересах клиента.

Они будут хвалить вас за внимательное отношение, и их коллеги онлайн увидят это. Лояльность к бренду всегда создается благодаря позитивным отзывам и положительному опыту.

Что движет лояльностью?

Поскольку все мы стремимся к тому, чтобы клиенты нам доверяли, вы должны знать, что даст вам преимущество в этом.

Если вы готовы внести изменения, которые повысят доверие клиента, скорее всего это повлечет за собой увеличение дохода. Улучшение юзабилити сайта или приложения может повысить лояльность клиентов? Да, особенно когда вы работает над улучшением восприятия своего продукта.

Удержать клиента – это важный момент.

Несмотря на то, что многие люди стремятся привлечь новых клиентов старая поговорка гласит, что дешевле поддерживать хорошие отношения с существующими клиентами, чем приобретать новых, на удивление верна.

Это напрямую относится к UX дизайну. 
Есть несколько моментов о которых нужно помнить:

  • Работаете ли вы над решением правильной проблемы?
  • Ваш дизайн действительно предлагает лучшее решение проблемы?

Тестируйте ваш дизайн и придерживайтесь законов юзабилити.

Это может прозвучать просто, но когда вы узнаете, как часто классические законы пользовательского взаимодействия (UX) игнорируются в сфере цифрового дизайна, вы будете удивлены.

И тестирование ваших проектов имеет решающее значение. Все правила уже придуманы, просто придерживайтесь их. Даже если вы считаете, что правила созданы, чтобы их нарушать, вы должны хорошо подумать, прежде чем сделать это.

Создавайте новые продукты и добавляйте новые функции.

Независимо от того, будет ли это новое приложение или новый раздел на вашем сайте, у вас есть хорошие шансы создать эффективный пользовательский интерфейс с нуля.

 

Например, вы можете поработать над тем, чтобы вашим клиентам было удобнее совершать действия, и сократить варианты выбора, которые затрудняют принятие решений.

Вам действительно нужна информация о местоположении и возрасте пользователя? Или вам будет достаточно их электронной почты? Возможно, вы и так можете получить эту информацию без участия клиентов?

Создайте индивидуальный подход.

Люди воспринимают удобную навигацию и настройки как должное, а не как что-то особенное. Понадобятся определенные инструменты, чтобы узнать о том, чего хотят ваши пользователи, чтобы заручиться их лояльностью.

Некоторым для проката нужен автомобиль эконом-класса с возможностью бесплатных дней, а другим понадобится кабриолет для специального мероприятия.

Эту информацию нужно использовать, чтобы отслеживать интересы пользователей и показывать им правильно ли они движутся относительно своих желаемых целей.

Предугадывайте следующий шаг.

Это потребует от вас нестандартного мышления. Сейчас многие компании работают по партнерской программе, которая включают в себя обмен очками лояльности между ними для получения хороших отзывов.

Сделайте выгоду очевидной, но взаимодействие незаметным. Например, если вы летите в Майами, вы можете использовать накопленные мили своей авиакомпании для оплаты услуг по прокату автомобилей.

Такой вариант даст понять вашему клиенту, что вы заботитесь о его поездке, и замотивирует его пользоваться услугами компаний, у которых есть сотрудничество по сервисам.

Почему маркетологу нужно применять в работе UX?

Фактическая роль маркетолога выросла в наши дни. Изменился набор навыков, которыми маркетолог должен обладать, и маркетинг посредством UX является одним из этих навыков.

Традиционно пользовательский опыт (UX) был связан с дизайном сайта. Но на самом деле UX является отправной точкой, которая позволяет вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией, прежде чем они решатся совершить свою первую покупку, находясь на этапе рассмотрения.

Это включает в себя работу над сайтом, рекламу, которую вы показываете в Интернете, а также функциональность отправляемых вами электронных писем, и даже те футболки, которые вы отправили своим клиентам несколько дней назад.

Продуманный UX привлечет сторонников и будет стимулировать лояльность клиентов.

Лучший тип клиентов – это защитники бренда. Привлекаете ли вы их с помощью интернета? Есть много способов стимулировать продвижение с помощью UX, но наиболее важные – социальная активность и рекомендации.

Социальная вовлеченность означает, что, когда пользователь вступает в позитивное взаимодействие, он делится им с миром. Но если у них это не получается, вы теряете своих поклонников среди клиентов из-за неудачного UX. Создайте возможность обмениваться информацией, например, делиться контентом, взаимодействовать с вашим брендом и совершать покупки.

Рефералы (люди, которые рекомендуют) также важны, поскольку, когда один из ваших клиентов отсылает знакомого к вашей компании, у них уже есть одобрение, полученное от других пользователей. Рефералы фактически поделились мнением о том, какой пользовательский опыт они получили, взаимодействуя с вашим брендом.

Как маркетолог вы должны стремиться повышать доверие на каждой ступени воронки клиентов. Предоставляя своим клиентам качественный UX, вы быстрее достигнете этой цели, естественным образом поддерживая лояльность там, где ваш бренд появляется в Интернете.

Постоянное общение с клиентами – это важно.

Вы когда-нибудь задумывались о том, как выглядит взаимодействие с вашей компанией? Если вы транслируете своей аудитории различные посылы, это скорее приведет к путанице, чем к лояльности. Будьте последовательны с идеей, которую выражаете, вместо того, чтобы распылять разные по всем возможным каналам.

Можно использовать цели вашей компании для создания посыла, который будет весить не больше байта и который вы сможете отправить через любой онлайн-сервис, независимо от того, идет ли речь о создании контента, платной рекламе или социальных сетях.

Если вы напрямую попросите пользователей поддержать вас и оставить хорошие отзывы, независимо от того, как они взаимодействуют с вашим брендом, они будут ощущать себя в дружеской обстановке, и это во многом поспособствует лояльности.

Хороший UX повысит ваши продажи.

Внимательно просмотрите процесс оформления заказа и поймите, на каком этапе ваши клиенты отказываются от своих потенциальных покупок.

 

 В итоге 

Опыт пользователя (UX) - это гораздо больше, чем только дизайн. Маркетологам пора познакомиться с миром UX, для того чтобы применять его в своих кампаниях.Чем лучше они настроят взаимодействие UX и маркетинга, тем удобнее клиенту будет пользоваться вашими продуктами.

Источник: designmodo.com
Перевод студии som.media